產品類工作系統化思維培養 (上)

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編輯導語:系統化思維可以幫助產品經理、包括運營等崗位的工作人員在工作時更具邏輯思考,讓產出方案更具落地性,并助力自身的能力提升。那么,如何判斷自己的能力層級,并鍛煉自己的系統化思維、將其應用至產品設計和產品規劃中?本文作者就產品工作的系統化思維進行了總結,一起來看一下。

因為長期做產品、產品運營、業務咨詢及優化團隊及相關人員管理,小珠特別愿意和大家一起成長。一直關注職業發展,工作方法論及能力晉級的維度和路徑。

應公司培訓部門邀請,從6月約定到11月成型,終于完成一次關于系統化思維的培養的課程。

小珠CRM之前的文章大多落在具體的領域、商機、客戶池等等,我想這次分享是一次系統性的思維方式的培養和思考,希望和您共鳴。

產品類工作系統化思維培養 (1)

一、什么是系統化思維?

小珠在維基百科上找到一個相對認可的概念:

產品類工作系統化思維培養 (1)

為什么我們需要提升系統化思維?系統化思維的價值是什么?

1. 系統化思維讓你的表達、展示、交流更有條理

我們在生活中經常遇到表達不清、重點不突出的情況。講PPT重點不鮮明,復雜冗長的表達讓人忘記的你的訴求幾乎是種通病。表達不清的面試,可能會失去一次工作機會。邏輯混雜的述職可能在晉升中吃虧,最小的影響也可能讓郵件達不到效果。而系統性思維首先能解決這樣的問題。

2. 系統化思維讓你的方案、規劃、輸出更具邏輯

從痛點到方案,從方案到價值剖析,如何讓你的工作更具落地性、深度?你的方案如何上達業務模式下達具體功能?行業動態、信息、公司策略甚至國家方針如何影響你的工作?如何找尋你工作的深度價值?如何讓你的方案扎實、嚴謹、高效、落地從而打動人心,這些都是系統化思維提升帶來的效果。

3. 系統化思維讓你的經歷到經驗、經驗到方法論的轉換更有效率

你是一直再重復做一件事,還是上升到經驗?在工作職位上和綜合能力上步步上升還是踏步不前?如何讓你的經歷快速變成經驗,再從經驗本質提升為方法論,從而指導更高領域、更寬范疇的工作?如何從會做到會教?中級產品、運營、實施如何成長為高階,你們本質的不同在哪里?小珠會通過系統性思維提升的方法給你答案。

4. 系統化思維讓你的職業、生活、發展更達高度

如何讓職業發展更具累加效果?如何塑造你的核心競爭力,刺破行業的壁壘?如何從心態上具備“職業精神”讓內心自驅動成我真正自我發展的動力?而職業精神具體是指什么?小珠愿意從系統化思考的維度和你探討分享。

二、系統化思維體系

下圖既是系統化思路的達成路徑也是培養系統化思維的方法。我們先簡單破冰。

產品類工作系統化思維培養 (1)

接下來小珠想和大家一起探討下系統性思維能力不同在產品類工作中的思考方式、能力級別和輸出價值的不同。需要特別說明的是,文中的抓手案例不僅僅針對產品工作,運營、咨詢及其他想提升系統思維能力的朋友均可以參考。

大家可通過案例了解差別和系統性思維具體是什么,但不可因為案例從產品工作中來拘泥于案例。

而在系列文章的最后部分的幾篇,小珠詳細介紹系統化思維提升的具體方法。

1. 三個例子

產品類工作系統化思維培養(2)

1)業務分析

產品,運營及咨詢工作經常要做的一件事是需求分析、業務調研,如果是站在總監或者CDO、CIO的高度,要全面分析業務模式、銷售模式、業務構架和體系構架。作為產品負責人要從0-1設計營銷系統這些能力都是來源于產品類工作的基本功:業務分析。

因為系統性思維能力和思考方式的不同,或者長期系統性思維帶來的職位差別,在業務分析上小珠愿意概括為:“從會做到會教”。

2)產品設計

判斷一個產品經理或者業務咨詢的能力,基本上看他/她是從業務模式上看產品設計還是從功能層面看產品設計。

所有的管理者都會鼓勵員工理解行業動態、業務動向、公司戰略,但當你的老板,你的leader時不時通過微信分享給你公司動態、公司戰略,你是否覺得我愿意了解但是和我的工作、和我的產品設計產生不了多大的關系。但實際上這些都可以通過思維方式的提升,專業知識和行業知識的積累做打通。

因為系統性思維能力和思考方式的不同,或者長期系統性思維帶來的職位差別,在產品設計上小珠愿意概括為:“先從業務模式到產品功能”。

3)業務優化

從本質上說,系統和業務優化必須協同共進,密不可分。作為非業務職能,或者非直接業務職能的業務運營人員,你不可能比業務更了解業務。抑或作為剛到客戶項目不久的咨詢顧問,如何能快速參與,協同甚能一定程度領導業務優化?

因為系統性思維能力和思考方式的不同,或者長期系統性思維帶來的職位差別,在業務優化上小珠愿意概括為:“從產品專業做業務優化”。

2. “從會做到會教”

產品類工作系統化思維培養(2)

在業務梳理這件事情上,你到達哪個高度,處于哪個等級?小珠對這件事的能力和系統性判別如上圖。

大體看來,一級做過業務分析或者業務構架,知道難點,大多數朋友停留在第一層,用表格、WORD、X-MIND、PRD 從業務方收集、整理。

二級從眾多經歷中跳出具體,看到本質,總結方法,為自己所用。

三級就是分享、說服、教會你的下屬或者合作者并不斷驗證你的方法形成方法論。

四級就是能更多影響其他職能,培養提升整個公司的專業水平和產品及系統化思維基因。小珠和大家一樣,仍然向上探索,提升!

2007年有幸為公司第一個CRM系統做準備,在乙方的幫助下懵懵懂懂地做了產品、運營和構架的工作。2008年在不知道我們做的是CRM的情況下,用戶大幾千,業務量幾十億,客戶幾萬計的系統上線并運行了。

我們反復地去梳理,提供客戶文檔、基礎角色、業務流程、客戶分類。我很有幸在客戶智能和銷售智能積累雄厚的公司里做CRM系統需求的構架,為以后對CRM本質的深度思考打下基礎。

2009年我的老上級所在部門的一個同事找到我說也想要上個系統, 去管理市場營銷活動,和我一樣基礎的她當時不知道從何開始。

我用一周開始盤點我這一年都做了什么?都提供了什么?系統構架設計都需要什么?不停琢磨了一周我想清楚一個道理:核心是她要在系統留存什么數據、管理什么過程、達到什么目的。第二周,我告訴她:

  1. 第一步先設計好業務數據表格,比如活動管理表、新客戶線索管理表等。
  2. 第二步想想什么樣的人用你的系統,什么職務,用系統干嘛。
  3. 第三步系統管理的什么樣的過程。
  4. 第四步這些數據那些事哪些環節誰填進去的,誰可以看,誰不能看,誰要審批。

這就是我對“一句話構架和分析業務”的雛形思考。

這個方法我無形中用了一年,第二年去總結,分享給別人。此后幾年不斷應用和項目經歷中積累、擴大、深化、 驗證、抽象、思考,到了近9年方形成先對成熟和分享的雛形。

這里用到了系統化方法如羅列(想想我一年都提供啥了給乙方),想想這些如何給別人說,用在不同的系統(歸類、抽象),同時在不同項目中不斷驗證、豐富、深化(螺旋上升),并最后在這里和你分享形成自我體系。從2007年至今。

我相信對于這個方法,還在不停的抽象、深化,沒有結束。而深入系統化思維靈魂和骨髓的是職業精神指導下我和大家一起不停地思考對經驗的渴求和專業真理的渴望。沒有認真的思考、回憶,我大可用不清楚一句推掉,但思考的過程收益的最終是自己。

產品類工作系統化思維培養(3)

上面文章小珠和大家聊了系統化思維在產品工作中的思維導向、輸出價值等三個例子,想通過這三個例子讓大家體會系統化思維之美。

我們講了“從會做到會教”的第一個例子,今天我們再來看看如何用系統思維在你的產品設計過程中打通業務模式和產品功能。

產品類工作系統化思維培養(3)

三、你在哪一級?

在產品設計的能力層級上,實現業務模式級別的設計能力,具體體現在三個方面:產品設計著眼點,參與到業務程度和價值導向。

1. 設計著眼點

一般小珠面試產品經理,會讓對方介紹項目或者產品經驗,如果應試者能從公司業務簡介到產品定位,從基本功能涵蓋、產品生命周期到基本運營面數據等來介紹,小珠認為這是個系統性強的介紹,初步可以判斷對方對產品設計的著眼點是業務模式出發的。

如果上來把產品的業務流程介紹一遍,那么小珠的判斷是:奧,他/她有經驗,懂得相關系統,但不足以統領項目。如下圖所示,產品設計著眼點存在著從產品定位,到產品規劃到具體功能設計這樣一個層級遞減的關系。

2. 參與到業務的程度

從支持功能觀設計的需求分析,到產品大體系提升價值的業務優化,再到新的業務中對業務的規劃。

3. 價值導向

產品的價值絕對不僅僅是實現流程,你從哪個層面考慮產品的價值,是否能帶著價值的角度設計產品,衡量產品的效果?常見的中觀效果是:減員增效、提升數據透明度、提升客戶體驗、導入新客戶、增加收入、增加客戶粘性等。

如果還停留在為了做產品而做產品,不清楚產品及迭代的價值可能還處在初級產品。

如果能夠帶著明確清晰的業務價值去設計,衡量產品價值,那你就具有價值導向,同時還有清晰的業務指標和運營指標伴生產品產生。從具有初步業務導向做產品,到具有清晰的業務價值及價值分析能力,最終升級到清晰的價值判別。

產品類工作系統化思維培養(3)

四、如何從業務模式出發

我們拿一個具體的例子看,我們看互聯網中的常見的一種平臺業務模式,比如滴滴、美團、58同城等。如果你的“級”夠,那一定要對業務模式理解到一定高度,但是我的產品設計如何從這個高度出發呢?

產品類工作系統化思維培養(3)

如果你是在這類公司,那么你可以思考,是否公司全部商業產品、用戶產品、中后臺系統、銷售體系、運營體系都是在做這3各層次的事。

這里需要說明的,拿滴滴的業務模式來講,可能有人說,我不是服務B-C,我對接的是個體車主和個人乘客,怎么是B-C?

在這里我更愿意用B來描述這類角色,司機拿著你平臺提供的服務不是吃了喝了,而是做了Business,做他的業務(具體見“B2B” 與 “B2C”,不僅僅于CRM?。?,更重要的是,你給他提供的功能全部是圍繞他更好地完成對C的業務展開的,而不是他更好地個人消費你的產品。

這樣你會對整個公司的產品體系的位置定位有個更清晰的認識,比如內部的CRM系統是服務于第一層的過程的,平臺主產品同時提供第一、第二、第三層。而更多的用戶產品就是在第二層對B的賦能。

這樣我們對“賦能”這個詞的理解會更深刻,是對我們的客戶B的賦能?,F在互聯網的熱點是2B的服務,這個程度的理解也便于你更好地理解這個趨勢的本質。

美團的戰略,就是增加對B的賦能。如下圖所示,美團也在做上圖的三個層級的事,他持續在第一層獲取利潤外,發力在第二層,給B賦能,全面支撐B的業務流轉。

五、如何呼應產品設計

如果我們要為這樣的公司設計客服系統,你會如何開始,去調研業務,收集一堆需求,然后開始畫原型?

如果從業務模式理解,并且深刻理解業務模式,深刻挖掘產品價值,并不斷呼應和理解業務模式乃至行業的變化,那么請從小珠的方式開始。

我們設計客服系統,先理解上面提到的模式,大家做的工作都圍繞這三方面。我們用1、2、3標記,而作為廣義客戶的B/C,客服是服務于客戶的職能,那么我們能先理解和定位公司現有模式下和客戶交互的方式和渠道是什么。

產品類工作系統化思維培養(3)

你要做的客服系統是解決1、2、3哪個層級的問題,是通過哪種模式來和客戶交互?我們理解業務模式后,明白我們廣義的客服服務客戶既有B也有C。同時盤點這3件事在這兩類客戶我們需要哪些體系和系統支持,公司已經有的體系是什么。

如下圖所示,C端我們對應3層,已有的是傳統客服和客戶交互部分和內部流轉,而可以加入AI客服部分。

B端我們的客戶涉及1、2這兩件事,售前涉及的1,售后涉及的是1、2。 缺失AI客服職能,同時整個體系缺失全客戶服務數據及洞察綜合視圖,缺乏客服工作綜合管理后臺數據等綠色部分(這里只需體會從模式出發到功能規劃的感受,并非嚴謹產品規劃過程,要考慮的因素很多)。

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在完成了項目大體規劃后,我們設計具體的客戶系統功能。先要開始的,也并不是功能,而是從本質理解客服工作。小珠以為——CRM是客戶全生命周期,而客服的本質是全“問題”生命周期。

這樣來理解你設計系統,那么“問題”通過公司相關客服職能,通過系統及業務優化設計好的通道后產生幾種結果:客服常見的問題結果是,純粹問題的解決,新線索的產生,老客戶新商機的產生,商業產品優化點,系統產品優化點,加上建議培訓的問題列表。

在我的設計經驗中,團隊的高級產品因為這樣的思路,成功挖據出產品還具有給培訓部門提供問題列表的閉環大問題周期,從根本上減少某類“問題”,使得產品更有價值。

在這個層面上理解產品設計,產品價值及運營體系挖掘水到渠成,比如我們成功將問題通路縮減到8種;成功打通線索和商機從客服到銷售體系的流轉;成功幫助培訓體系找到更多培訓問題,同時提供商業產品和系統產品優化點,大大提升內外部客戶體驗等等。

接下來才是你的功能設計……

產品類工作系統化思維培養(3)

 

本文由 @小珠CRM 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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  1. 學習到了 部分沒看明白 也許是因為知識詛咒 也許是我的理解還沒到 感謝!

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  2. 產品小白看完后有些許頓悟,可能是對系統性思維這一概念比較模糊,抑或是思考深度不夠,還需要反復閱讀琢磨。不知大佬是否有相關書籍推薦或是思維方式的鍛煉方法推薦,謝謝

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  3. 我自認不屬于羅列互聯網詞語的行文風格,所以讀者不必對你認為的詞語過敏,我會說趨勢,他就是趨勢,我會說抓手,就是可以把握的的點。

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  4. 能不能別用抓手這個詞?抓手是什么意思?能用自己的語言表達?

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    1. 是不是還要給你標個拼音你才看得懂

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    2. 我說的是中文,是我的語言,也是讀者公用的漢語,可以理解為,可以把握的點,可以落地的方面。

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    3. 并不是公用的漢語,可追溯的時間是早年間約20年前政府機關領導講話使用的詞語。意指重點工作、重要途徑、突破口、切入點等。

      流入網絡用語或者互聯網已經是很靠后了。

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    4. 現代漢語詞典一直也未收錄。目前這個詞匯還是新八股文狀態。

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